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12345热线话务员全方位提能力

既是接线员又是宣讲员

本报讯记者张婧实习生王晓报道：昨日，记者从市12345政务服务便民热线（简称12345热线）获悉，该热线35条热线整合运行，喜满两周年！据了解，12345热线建立“一号对外，统一受理，一体联动，一键催办”闭环工作运行机制，切实提高百姓投诉事项的办结效率。

“您好！请问有什么可以帮您？”6月12日上午10时许，记者一走进12345政务服务便民热线话务室，就听到话务员亲切柔和的声音。时值话务高峰，大屏不断跳动显示有新电话接入。“办理商转公贷款业务具体需要……”话务员耐心逐条告知所需资料、解答办理流程，接话服务专业、规范。

据了解，2021年6月，市委市政府要求将全市35条服务热线进行整合。两年来，12345热线致力于平台升级，实现公积金、社保、12315等9条热线双号并行，联合办公，全面落实“一号对外，统一受理”。

随着话务量不断攀升，百姓咨询需求复杂多变，话务员提能增才干迫在眉睫。12345热线结合加强能力作风建设契机，针对市民接诉即答、接诉即办的需求，全面提升话务员专业技能。组织学习心理学、地方方言、法律法规，拓宽话务员的知识储备；外派话务员下乡参与实地调研，了解地方民情及发展需求，全方位落实百姓诉求；通过“吐字归音、气息训练，声音训练”，打造有情感的话务服务，提高群众满意度；联合职能单位及时上传社保、医疗、公积金、快递、消费者权益等最新出台政策，在实践中不断锤炼和提升话务员的业务技能及综合素质。

12345热线让单一的话务员蜕变为知政策、晓法律、懂心理的符合百姓需求的生活“杂家”，对于一些需要职能单位进行调查核查的工单，实行限时回复、延时督办、随机抽查回访等“一体联动，一键催办”运行机制，高效畅通群众诉求通道。如今，12345热线的接诉即答率由原有的78%提升到96%。

下一步，12345热线将继续以标准化、规范化建设为抓手，充分发挥热线倾听民声、体察民情、办理实事、解决问题的重要作用，架起政府和广大群众的“连心桥”。